我司与多个单位联合申报的“基于人工智能的客服辅助项目”荣获福建电信科技进步奖业务创新型三等奖
发布时间:2024/3/28         点击:5502

2023年中国电信福建公司举办的科技创新效能提升及成果推广劳动竞赛中,我司与福建公司云网部、万号中心联合申报的“基于人工智能的客服辅助项目”荣获福建公司科技进步奖业务创新型三等奖。

基于人工智能的智能客服辅助项目以AI能力为核心,围绕智能推荐、智能操作、智能质检,打造三位一体的智能客服体系通过实时转写对话内容,将语音转译成文本信息,获取客户意图,系统自动关联知识库进行弹屏提示,实时知识辅导座席按照业务流程规范提供服务、针对座席和客户交互过程中出现的敏感或高危事件及时弹屏预警,提升客户满意度;实现智能填单,系统自动抓取关键信息建立工单,提升工作效率,节省人力成本。

目前,该系统已承接业务包括但不限于120+客户意图识别90+业务场景推荐5大场景智能填单等,可覆盖人工服务80%以上的工作内容。系统将在以下两方面发挥关键作用:一是在降本赋能方面通过提供场景化服务导航,统一服务标准,为客服提供赋能抓手通过智能辅助工具,让新工快速上手。二是在提质增效方面通过智能辅助抓手,帮助客服快速匹配业务和场景推荐,提高客服工作效率,平均每通来电减少5-10秒。减少客户在业务咨询中等待时长,快速响应客户需求,提升服务体验。同时,话中实时质检弹屏,提高服务标准与服务质量,话后通过客服数据的分析,帮助企业更好地了解客户需求,优化客服流程,提高服务满意度。

该项目的建设与推广进一步加快了客服服务的数字化,助力福建公司客服中心从服务中心逐步向价值中心转型,提升企业数字化转型的水平。此外,该项目是我司在AI能力客服领域应用的成功示范,为推广至行业外领域提供了样本产品。公司进一步推进技术创新和服务优化,为构建更加智能、便捷的客服生态系统贡献力量。

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